Search magnifier

חיפוש

ברוכים הבאים לאתר אקסטרה - עדכני, מגוון ועשיר בכתבות ובמאמרים מקצועיים בשלל תחומים

"אנחנו כמו במשחק מחשב: לעלות כמה שיותר גבוה"

מארק און, מנכ"ל 'גט ישראל', מספר על המעבר של Gett (לשעבר גט טקסי) מרעיון שאיש לא האמין בו לשירות ששינה את העולם, ולא רק בתחום המוניות, על מדידה ככלי עבודה מרכזי ועל הצורך לשפר כל הזמן את חוויית השירות

מארק און
צילום: בן שני

המעבר המהיר למנכ"לות: "התחלתי לעבוד ב'גט' כסמנכ"ל מכירות לעסקים ב-2012. שמונה חודשים לאחר מכן מוניתי למנכ"ל החברה, בלי שהיה לי ניסיון רב במנכ"לות. איך זה קרה? זה מעין סיפור סינדרלה שגם אותי הפתיע. אולי כי זו הייתה תקופה שלא באמת האמינו שהדבר הזה יכול להצליח. השם 'גט טקסי' כמעט ולא היה מוכר והקונספט נראה יותר כמו חלום. האמינו שאנשים ימשיכו להרים יד כדי לעצור מונית, או יתקשרו לתחנה. הפגנתי אמונה רבה במוצר וגם תאווה וחיוביות. באופי שלי אני באמת מאמין שאפשר לעשות כל דבר והיה לי די ברור איך עושים את זה".

חדשנות: "אני הולך לישון עם סוגיות לא פתורות וקם בבוקר עם פתרונות יצירתיים. ב-Gett כל שנה היא כמו שבע שנים בקצב ההתפתחות המקצועי של העובד, זה ממש בית ספר מובחר למנהל עסקים. במהלך שמונה שנותיי בחברה ספגתי ולמדתי מכל דבר שהתרחש סביבי, זו זירה שמתחדשת ומתעדכנת כל הזמן. את מה שקיבלתי אני מנסה לתת ליזמים ובעלי חברות שאני פוגש. אני משתף אותם לא רק בהצלחות אלא גם בטעויות – ורואה איך הם לומדים מזה ומיישמים את הלקחים בעסקים שלהם – דבר שמקנה לי סיפוק רב.

נהגי מוניות: "בתחילת הדרך אנחנו והנהגים לא הבנו את השפה אחד של השני. לאט-לאט למדנו וגם הבנו שהנהג הוא הלקוח שלנו ושעלינו לייצר לו סביבה נוחה ונכונה יותר. בניגוד לעבר בתעשיית המוניות, כיום יש המון נהגים צעירים וגם נשים. בחוויה שלי נהגי מוניות הם אנשים שהיו יכולים להיות האבא, האימא, האח או האחות שלנו. רובם בעלי משפחות ועלינו להסתכל על זה, להבין את זה, לענות על הצרכים שלהם בהתאם ולייצר עבורם חוויה טובה מעבודה שהיא קשה ואינטנסיבית".

עובדים: "האנשים שאתה מבלה איתם שני שלישים מהחיים שלך, ושאתה צריך להיות אחראי לפרנסתם, התפתחותם ולחוויה שהם עוברים ביום-יום. אני רואה עצמי כאחראי לכך שהעובד שלי ילך עם חיוך. חשוב גם לייצר סביבת עבודה מאתגרת, שכל הזמן דוחפת אותך למקומות בהם צריך להתפתח, ולא להישאר באזור הנוחות שלך. כדי לגייס את העובדים המתאימים ביותר צריך לברור בצורה קפדנית מאוד ולייצר שיטות ומתודות שגורמות להצלחה. החשיבות היא לא רק בביצועי העובד, אלא גם בהתאמתו לתרבות ולערכים של הארגון. להקים חברה זה ליצור שבט והשבטיות הזאת מבוססת על ערכים. צריך לזכור שהעובד עובר תהליך התפתחותי וכל הזמן צריך לאתגר ולספק צרכים להתפתחות. לייצר כל הזמן תכנים שגורמים לו להרגיש, להבין ולראות את עצמו כמתקדם".

לפעול מהר מאוד ולתקן

מדידה: "כיום דברים הם מדידים מאוד. המומחיות היא להפוך תהליכים למדידים. ככל שאתה יותר מדויק ויודע למדוד כל דבר ודבר – זה הופך להיות עבורך כלי לפיתוח אמיתי".

מדד Net Promoters Core: "NPS – מדד המצביע על מידת שביעות הרצון של כל האקו-סיסטם שלך: לקוחות, נהגים, עובדים, ספקים. זהו מדד מוכר בתעשיית השירות, שיכול לרמז על צמיחה – חיובית או שלילית – של חברה ועל אותם מקומות שיש להשתפר בהם, או לחילופין לשמר את הדברים הטובים שאתה עושה. זה מצפן שמראה לך על מה להתאפס. ב'גט' מדד NPS נשלח באופן אקראי לכ-30% מהלקוחות. שיפרנו הרבה בעזרת הפידבק שלהם. כשאתה מנהל פלטפורמה כה רגשית ודינמית, אתה מבין שאתה צריך לפעול מהר מאוד ולתקן הרבה דברים. לפני חצי שנה זיהינו אי-שביעות רצון של הלקוחות מחוסר זמינות מוניות בשעת השיא. אז שיפרנו זמינות ב-250% לעומת מה שהיה ועוד יש לאן להשתפר. מדד ה-NPS של הנהגים שלנו הוא בין הגבוהים בעולם. רובם מרוצים. אנחנו בכיוון הטוב ובטרנד חיובי שהולך ומשתפר".

אתגר משמעותי: "האתגר הכללי הוא כמו משחק מחשב: תמיד לעלות כמה שיותר גבוה. במקרה של 'גט' זה להעלות את החוויה, לשפר, לשפר, לשפר. בעולם שבו אתה מייצר מעל 2,000,000 נסיעות – זה 2,000,000 אירועים שבהם החוויה של הלקוח/הנהג היא פוטנציאל לאתגר שיש לפצח. בכל רגע נתון יש אינטראקציה עם לקוח ועם נהג, שהיא מטיבה אמוציונלית מאוד. 'גט' היא Real Time Marketplace. בניגוד לאמזון, בעולם שלנו כשהלקוח לוחץ על כפתור – צריך לספק לו מייד שירות ברמה הגבוהה ביותר, באפס זמן, וזה אתגר משמעותי".

ליהנות ממה שאתה עושה

להפוך משבר להזדמנות: "המשבר הזכור לי ביותר היה אירוע בו שני נהגים שלנו סירבו להסיע עיוור, נכה צה"ל, בשם אורן בליצבלאו, משום שהם לא רצו שכלב הנחיה שלו ייכנס למונית. אורן העלה פוסט בפייסבוק על המקרה וקיבל חשיפה של 3,500,000 איש. פניתי לאורן אישית, הצעתי לו לקחת חלק בשינוי חברתי, הוא הסכים ואז אמרתי לו: 'מרגע זה אני החייל שלך'. הוצאנו הודעה לכלל נהגי החברה שמעדכנת אותם שהחוק אומר שנהג מונית מחויב לאסוף עיוור עם כלב נחיה. דרשנו שיאשרו את ההודעה והבהרנו שרק מי שיאשר זאת יישאר נהג שלנו. בודדים בלבד סירבו ועזבו. היה חשוב לנו לסמן קו אדום ולהבהיר שאצלנו משהו כזה לא יכול לקרות. שנה וחצי לאחר השינוי – מספר המקרים האלו ירד לאפס".

מתחרים: "כאדם אני מאוד אוהב תחרות. הרבה יותר משעמם להיות במקום שאתה לבד בו. תחרות יכולה לייצר מוטיבציה לקחת את המצב ולייצר ממנו מקור לצמיחה. תחרות כסוגיה מייצרת פוקוס בקרב העובדים, עניין ומעורבות שלהם. בחוויה שלי ב'גט', התחרות שיפרה את היכולות והשירות של החברה, הוסיפה מימדים ותחושת דחיפות שגורמת לנו לעבוד טוב יותר, לספק מוצר טוב יותר ולהיות יותר מפוקסים".

חזון: "כאדם, החזון שלי הוא תמיד לעסוק במשהו שאוכל ללמוד, להתפתח וליהנות ממנו בכל רגע. כל מה שלא נופל בין הקטגוריות האלו – אין מצב שאעשה אותו. החזון של Gett כחברה הוא להציע ללקוחות כל שירות שיאפשר להם לא להזדקק לרכב פרטי. את הדרך הזאת נקפיד לעשות תוך מילוי ערכי החברה: להיות כל הזמן חיובי, ליהנות ממה שאתה עושה, שתהיה לך התשוקה לעשות את מה שאתה עושה בצורה הטובה ביותר ולאהוב את מה שאתה עושה. מי שלא אוהב את זה – לא יכול לעשות את זה".

שם ומשפחה: מארק און.

תפקיד: מנכ"ל "גט ישראל".

גיל ומצב משפחתי: 42, נשוי+ 2.

מגורים: מושב גן הדרום.

השכלה: תואר ראשון במינהל עסקים, המרכז האקדמי פרס.

תחביבים: גלישת גלים (משתדל לעשות טיול גלישה בכל שנה), קריאת ספרים, טבע.

התנדבות: שותף פעיל בעמותת "יוניסטרים" שמקדמת נוער מהפריפריה לעולמות ההיי-טק וב"נגישות ישראל", שפועלת להנגיש את המדינה לאנשים עם מוגבלויות.

משהו שלא יודעים עלי: "השם הראשון שלי הוא אלון".

טוב לדעת
נגישות