Search magnifier

חיפוש

עכשיו קל ונוח יותר למצוא כל כתבה ברוכים הבאים לאתר אקסטרה המחודש - עדכני ומגוון בשפע כתבות ומאמרים מקצועיים חדש באתר: מגזין 'הירוק החדש' - כל הפרטים על תעשיית הקנאביס הרפואי בישראל. לחצו כאן

חדשנות טכנולוגית בעלת ערך אמיתי ללקוח

'אלעד מערכות' מובילה את תחום ה-Customer Engagement בישראל באמצעות פתרונות טכנולוגיים מתקדמים, המאפשרים לחברות לחזק את הקשר עם לקוחותיהן ולהעניק חוויית לקוח איכותית. מומחי החברה מספרים כיצד הופכים טכנולוגיה לבעלת ערך עסקי אמיתי ללקוח

בעידן הטכנולוגי של היום, המשתנה בקצב דינמי ומהיר יותר מאי פעם, חדשנות טכנולוגית בלבד אינה מספיקה. השאלה היא איך מביאים את הפיתוחים הטכנולוגיים החדשניים לערך עסקי של ממש בשטח. חברת אלעד מערכות מובילה את תחום ה-Customer Engagement בישראל באמצעות פתרונות טכנולוגיים מתקדמים, המאפשרים לחברות לחזק את הקשר עם לקוחותיהן ולהעניק חווית לקוח איכותית ומלאה במהלך המסע הדיגיטלי שלהם, או כסיסמת החברה: "אנחנו פוגשים את הלקוחות שלנו במקום בו הם פוגשים את הלקוחות שלהם".

אלעד מערכות מונה כ-1,000 עובדים ונמצאת בבעלות פרטית. לקוחותיה הם חברות וארגונים גדולים שלהם היא מספקת פלטפורמת שירותים בראיית 360 מעלות. כחברה מובילה בעולמות ניהול קשרי לקוחות, היא זיהתה צורך עסקי מובהק לאפשר לארגונים ליצור קשר עם לקוחותיהם במקום, בזמן ובערוץ הנוח להם.

פלטפורמת השירותים של החברה כוללת מערכות CRM מורכבות, סט פתרונות דיגיטליים מקיפים, כגון אתרי סחר מתקדמים, אתרי תוכן, אזורים אישיים, פורטלים ארגוניים, אפליקציות עסקיות, פתרונות Self services ומוצר רב-ערוצי בשם SimpleChat. מוצר זה, שפותח באלעד, הינו ענני ומתקדם והוא מיועד לנהל את הקשר עם הלקוחות בתקשורת רב-ערוצית מלאה ורציפה, בהתאם לערוץ ולזמן שהלקוח בוחר – פייסבוק, ווטסאפ, צ'אט, SMS ועוד.

מימין: שי עינת ויהודה נעים (צילום: אלעד מערכות)

לתקשר עם הלקוח דרך בוטים בכל הערוצים האפשריים

אלעד מערכות מצליחה לשמור על הצלחה של שנים בשוק הישראלי בזכות מספר עקרונות, אחד מהם הוא העובדה שלא עוזבים את הלקוח ברגע שמסיימים להטמיע את הפרויקט, או הטכנולוגיה החדשה, אלא ממשיכים ללוות אותו ולשפר את המוצר בהתאם לפידבק שעולה מהמשתמשים. שי עינת, ה-CTO של חטיבת התוכנה באלעד מערכות, עובד בחברה מאז 2010, לאחר שהחברה שבה עבד בפיתוח, Dynamic CRM, נמכרה לאלעד.

כיצד באה לידי ביטוי החדשנות בעולמות ה-CRM?

עינת: "בשנתיים האחרונות חל שינוי עצום במערכות אלה בזכות ההתקדמות הטכנולוגית. במשך שנים הקונספט של המערכת נשאר די דומה: זו הייתה מערכת לניהול לקוחות ותהליכים, שמאפשרת להזין מידע, לשמור אותו ולהציף אותו כשמבקשים, כשמדי פעם נוספו לה תכונות חדשות. בשנתיים האחרונות אנחנו עדים לכך שבזכות טכנולוגיות כמו AI (בינה מלאכותית) ו- Machine Learning (למידת מכונה), המערכת הופכת להיות הרבה יותר חכמה ומסוגלת להציף דברים ביוזמתה, מבלי שהמשתמש יצטרך לפשפש במידע שנאגר במערכת.

"לדוגמה: אם פעם בתהליכי שיווק, איש השיווק שאל את עצמו למי נכון לפנות, כיום המערכת סורקת את רשימות הלקוחות שאיש השיווק בחר ומזהה, באמצעות בינה מלאכותית, ומציפה לקוחות נוספים שמתאימים לפרופיל של אותם לקוחות שברשימה. כאשר בוצעה מכירה מוצלחת היא מוסיפה אותם לרשימה. המערכת מסוגלת לנתח לעומק תהליכים ולהביא לעובדים מידע שהם זקוקים לו בזמן הנכון. איש מכירות שמתכונן לפגישה עם לקוח – המערכת תכין לו נקודות לשיחה, לפי מה שהיא מזהה בהתכתבויות קודמות עם הלקוח. זה עולם שונה לגמרי ממה שהכרנו עד כה".

"תהליך נוסף שבולט מאוד הוא הדרך שבה מתקשרים עם לקוחות", הוא מוסיף. "פעם, כדי לקבל שירות, היינו צריכים לחכות על הקו דקות ארוכות ומרגיזות. היום אדם רוצה לפנות לארגון ולקבל תשובה מהירה, בדיוק מתי שנוח לו, בכל שעות היממה. גילינו שאחוז גדול מאוד מהשאלות המועברות למוקדי שירות לקוחות הן שאלות פשוטות שעליהן יכול ה-BOT לענות בצ'אט בכל עת, ללא צורך בנציג אנושי. הלקוח מרוצה כי הוא מקבל תשובה מיידית מבלי להמתין, והתהליך הזה מוריד עומסים בצורה דרסטית בקווים של מוקד שירות הלקוחות. זה שינוי מרענן שתופס תאוצה גם הוא בזכות הטכנולוגיות החדשניות, שמאפשרות ל-BOT לענות בצורה אינטליגנטית וברורה.

"בתחום הזה זיהינו צורך ופיתחנו מוצר ייעודי שיושב על ה-Dynamic CRM ונקרא SimpleChat. הוא זוכה להצלחה מסחררת בארץ ובימים אלה עושה את צעדיו הראשונים בחו"ל. SimpleChat מאפשר לתקשר עם הלקוח דרך בוטים בכל הערוצים האפשריים (OMNI Channel) וזה יוצר מהפכה בארגון. מכיוון שהכלי יושב בתוך ה- CRM, לא נדרשת השקעה באינטגרציה ולכן הארגון יכול תוך ימים או שבועות ספורים להעלות כלי שמכניס את הלקוחות שלו ישירות למסע דיגיטלי משמעותי".

האם הלקוחות שלכם ממהרים לאמץ את החידושים האלה?

"במערכות CRM חייבים להישאר מעודכנים בכל החידושים ולוודא שהלקוח ינצל עד תום את החידושים האלה. הלקוחות ממהרים לאמץ כי הם מבינים את הערך. אם תגידי לאיש מכירות שהוא צריך לתעד שיחה שלו עם הלקוח כדי לשמור זאת לעתיד לבוא לטובת הארגון, לא בטוח שיהיה לו כוח לזה. אבל אם מציעים לו כלי שבמסגרתו שכל שיחה שלו מוקלטת אוטומטית והטקסט שלה מתומלל אוטומטית והופך למידע בתוך המערכת, מידע שניתן להשתמש בו באמצעות מילות חיפוש – נוצרים פתרונות שמקפיצים את איכות השירות של הארגון מבלי להטריח את איש המכירות".

חלל עבודה באלעד מערכות (צילום: ויקטור לוי)

חוויית UX אינה מסתיימת כשהמוצר מוכן

יהודה נעים הוא מנהל אגף הדיגיטל באלעד מערכות, אשר תחת אחריותו נמצאים שלושה תחומים: פתרונות לאתרי סחר, אתרים שיווקיים, פתרונות לפורטלים פנים ארגוניים ופתרונות לאפיון ועיצוב חוויות משתמש. לדבריו, "תהליך החשיבה מתחיל הרבה לפני שיש מוצר. יש לקוחות שמביאים מוצר מהבית, יש לקוחות שצריכים עזרה בפיתוח המוצר.

"אנחנו מלווים את כל התהליך של בניית המוצר וממשיכים ללוות את הלקוח גם לאחר העלייה לאוויר. אתרי סחר למשל, יש להמשיך וללוות אותם, לשפר פעילות, לנתח מה נכון ומה לא, לחשוב כיצד להעלות את אחוזי ההמרה, באמצעות כלים מתקדמים של משקפיים חכמים שמנתחים את המבט של הלקוח ומספקים לחברות תובנות לשיפור השימושיות. התהליך צריך להיות עטוף נכון עבור הלקוח.

"חוויית UX אינה מסתיימת כשהמוצר מוכן. אנחנו לא רוצים לתת למשתמש הקצה רק את הפתרון היפה והעדכני ביותר, אלא גם את הפתרון החווייתי והפונקציונלי ביותר. יש לנו היכולת לחבר בין צורך עסקי לטכנולוגיה, כי ברגע שהטכנולוגיה יושבת במקום רלוונטי ללקוחות, לאחר הבנה עסקית נכונה – כאן נוצרת החדשנות והאמירה הדיגיטלית הרלוונטית. לדוגמה, מוצר ה-SimpleChat עונה על צורך עסקי אמיתי ומשלים את מערכות ה-CRM הקיימות".

נעים מבקש להמחיש בדוגמה נוספת: "שטראוס מים היא החברה המשווקת את מכשירי תמי 4. כיום, כשללקוח יש תקלה במכשיר, הוא קודם כל נכנס לאתר החברה שם יש לו הדרכה לסדרת בדיקות שעליו לבצע במכשיר כדי לנסות להתגבר על התקלה. אם הוא לא מצליח, האתר פותח לו באופן אוטומטי יומן של טכנאי והלקוח קובע לעצמו ביקור טכנאי – כל זה מבלי להתקשר למוקד שירות הלקוחות. זוהי דוגמה לכך שאם שמים טכנולוגיה במקום העסקי הנכון, הרלוונטי, נוצר ערך".

עד כמה נפוצה הדוגמה הזו של שטראוס מים בכלל השוק?

"בשנים האחרונות אנחנו נתקלים בתהליך יפה, שבו גם בגופים מסורתיים שהיו שמרניים יותר בתחום, כמו משרדים ממשלתיים, ארגונים ציבוריים גדולים ועוד, היום מתחברים לתהליכי דיגיטציה מקצה לקצה ומבינים את הערך של זה. העובדה שיש לנו היכרות עם התחום במשך שנים ארוכות עוזרת לנו לגרום ללקוחות להבין מהו טרנד טכנולוגי, שייעלם בעוד כמה ימים, ומהו דבר בעל ערך שבאמת יוצר להם משמעות עסקית".

נעים גם מספר כי כיום, בפיתוח אתרי סחר יש שימוש בטכנולוגיות חדשות המפרידות בין ה-Back Office של האתר לבין הפרונט שלו. המשמעות היא שפיתוח הפרונט אינו תלוי בפלטפורמה של בסיס האתר. "זה נקרא פיתוח Head-Less", מסביר נעים, "ואז המעצבים יכולים לעצב פרונט מדהים שלא יושב על הפלטפורמה האחורית באופן ישיר, אלא מחובר אליה ב-API ויש הרבה יותר חופש מבחינה טכנולוגית. מעצב האתר לא תלוי בטכנולוגיה שממנה נבנתה הפלטפורמה. זה תהליך שבהחלט משפר זמני תגובה וטעינה של האתר".

מהם הפיתוחים הטכנולוגיים העתידיים שצפויים גם הם להביא ערך ללקוח?

עינת: "אם ניקח לדוגמה את מכשירי התמי 4, בעתיד המכשירים הם אלה שיזהו שמשהו משתבש בפעולה שלהם או עומד להשתבש, וידווחו על כך אוטומטית למרכז הלקוחות. המכשירים יהיו תחנות הקצה שמדווחות על הבעיה, כחלק מעולמות ה-IoT (האינטרנט של הדברים) והשירות יהפוך ליזום. זה יגרום לשינוי עסקי עצום בשוק. אנחנו כאלעד מערכות נדע לתת את התמיכה למכשירים מצד מערכות ה-CRM שיקלטו את הדיווחים שלהם, יידעו לטפל בהם, לזהות בעיות ולפתור אותן או לפתוח קריאה ולשלוח טכנאי. בעתיד נראה את עצמנו באותן מערכות שעימן אנו מתעסקים היום, אך הן יתחילו לדבר לא רק עם אנשים אלא גם עם מכשירים".

"פיתוח עתידי נוסף קשור לכך שמערכת ה-CRM פורצת את גבולות המוקד בזכות כך שכל אחד כיום מסתובב עם מכשיר חכם בשטח – כוח המחשוב יורד לשטח. המערכות נותנות פתרונות דינמיים בזמן אמת לשיבוץ אנשים בשטח, אופטימיזציה של יום העבודה, תכנון מסלולים לעובדים שמסתובבים בין לקוחות והתארגנות טובה יותר".

שיפור חוויית הלקוח

עינת מוסיף, כי בחזון של חברת מיקרוסופט יהיה שימוש במשקפיים של מציאות מדומה והחברה בהחלט רואה מקומות בהם הטכנולוגיה הזו תיתן פתרון למקרים בהם נדרש שילוב בין המציאות הפיזית לרבדים נוספים.

"יש טכנאים בשטח שהידיים שלהם עסוקות בתיקון מסוים והם לא יכולים לפנות את ידיהם כדי להתקשר בנייד, או להציץ במחשב. אם הם זקוקים לאינפוטים נוספים במהלך התיקון, הם יכולים – באמצעות משקפיים כאלה – לקיים שיחת ועידה עם יועץ מרחוק, מבלי לשחרר את ידיהם מהעבודה. היועץ יוכל לראות מה הטכנאי עושה ולסמן לו בשטח מה נדרש לתקן. לחילופין, הטכנאי יוכל להיעזר בסרטון הדמיה, שמראה לו ישירות על גבי המכשיר התקול כיצד לפתור את הבעיה".

נעים מציין, כי כבר כיום, טכנולוגיות בינה מלאכותית ולמידת מכונה יודעות לדווח למנהל חנות מה המוצרים שנרכשו הכי הרבה בחודש האחרון ולהמליץ לו מה לעשות הלאה: האם לסדר מדפים לפי מה שנמכר, או להציף דברים שפחות נמכרו ולתת להם יותר חשיפה. "ככל שנתקדם, המערכות האלה ייתנו סיוע משמעותי יותר בקבלת החלטות", הוא מדגיש. "כבר היום אנחנו יודעים לחבר את המערכת אחורה להזמנת המלאי שתיעשה אוטומטית על בסיס מה שנמכר. השוק בהחלט הולך לכיוונים האלה".

שי עינת מסכם: "האתגר הבא מבחינתנו הוא לקחת את הטכנולוגיות החדשות ולרתום אותן לטובת שיפור חוויית הלקוח, להרחיב את הטמעת מוצר SimpleChat בעולם ולהוביל את מהפכת ה- e-Commerce בישראל".

אלעד מערכות – ת.ז.

  • מובילה את תחום ה-CUSTOMER ENGAGEMENT בישראל.
  • מעסיקה כ-1,000 עובדים.
  • מפעילה שלושה מרכזי פיתוח – תל-אביב, בני ברק וירושלים.
  • 130 מומחי CRM מועסקים בחברה.
  • 150 מומחי דיגיטל מועסקים בחברה.
  • לרשותה עומד סטודיו עם 50 מעצבים ומומחי שימושיות.
  • שותפת זהב של מייקרוסופט.

טוב לדעת
נגישות