Search magnifier

חיפוש

עכשיו קל ונוח יותר למצוא כל כתבה ברוכים הבאים לאתר אקסטרה המחודש - עדכני ומגוון בשפע כתבות ומאמרים מקצועיים

חוויית לקוח: מפתח להגדלת נתח שוק

לצד פרסונליזציה של ממשק משתמש, מאפשרת הטכנולוגיה לשפר את חוויית הלקוח מהמוצר ולקרב אותו אל היצרן במגוון אמצעים - החל מעדכוני תוכנה מרחוק ועד לחיזוי ואבחון תקלות. מודל ה-IoT כבסיס ליכולות הדור הבא של מכשירי החשמל

צילום: shutterstock

רן רייכנברג (צילום: יח"צ)

חוויית משתמש היא לא רק עיצוב ממשק. נותני שירותים מתחרים ביניהם על קיצור ושיפור תהליכי עבודה ועל מתן מענה אישי, מדויק ויעיל בהתאמה לצרכיו הספציפיים של כל לקוח. אך בעידן שבו מרבית המוצרים מציעים פונקציונליות דומה, חוויית הלקוח היא המפתח להגדלת נתח השוק.

בתוך ים הספקים והמוצרים, ליצרנים של מוצרים אלקטרונים יש יתרון בבניית הקשר עם הלקוח ובביסוסו. באמצעות אפליקציה שמתקינים על-גבי מכשיר הסלולר מאפשרים ללקוח לתפעל אותו ביעילות, וכך המכשיר עצמו שומר על קשר רציף עם השרת מרכזי שנמצא בדרך כלל בסביבת ענן.

כל זה משדרג משמעותית את חוויית הלקוח, ובנוסף מאפשר ליצרן להיות כל הזמן בשליטה ולעקוב אחר מערכת היחסים של הלקוח עם המוצר. הקשר הזה בין המכשיר לבין השרת מרכזי מתאפשר בזכות המודל המכונה 'אינטרנט של דברים' (IoT).

הטכנולוגיה במקרה זה יכולה לפצות על המצב הקיים, שבו יצרני מוצרים אלקטרוניים כמעט שאינם מכירים את לקוחותיהם שכן המוצרים מגיעים לידי הלקוח דרך שורה של מפיצים וזכיינים, בהתאם לשרשרת ההפצה שבנה היצרן. הדרך הארוכה אל הלקוח מתבטאת לא מעט במחיר המוצר הסופי, הגבוה יחסית, אבל לא פחות גם ביכולת של המוצר להשתנות ולהתפתח בהתאם לצורכי הלקוח ולאופי השימוש בו.

במקרים רבים, חוויית לקוח טובה היא תולדה של דו-שיח מתמשך בין היצרן או נותן השירות לבין הלקוח, והתאמת המוצר באופן תכוף ורציף ללקוח כתוצאה ממעקב רצוף אחר התנהגותו וצרכיו המתפתחים והמשתנים. יצרנים המשכילים לתקשר ישירות עם לקוחותיהם, מכירים אותם טוב יותר ויכולים להציע להם הצעות עם ערך מוסף ייעודי, לשלוח שדרוגים תכופים ועוד.

הפוטנציאל העסקי

מעבר לכך שה-IoT מקנה מגוון יכולות, הוא גם מגדיל משמעותית את הפוטנציאל העסקי של היצרן – החל מתקשורת ישירה ומתן תמיכה ללקוח בתפעול המוצר, כולל מכירה של מוצרים משלימים, ועד חבילות שירותים בנושא תמיכה ואחריות (כאשר מדובר במוצרים טכנולוגיים מורכבים, למשל). עוד מאפשר המודל אבחון תקלות, חיזוי תקלות עתידי ומתן התראות, שליטה מרחוק ותפעול של המכשיר גם כאשר לא נמצאים בקרבתו וכדומה.

ישנם מכשירים אלקטרוניים מורכבים אשר לגביהם ניתן לשקול הפצה של מספר דגמים עם פונקציונליות משתנה, מגירסה מוגבלת פיצ'רים במחיר נמוך ועד גירסה מרובת פונקציונליות תמורת תוספת תשלום. מגוון הדרגתי מעין זה יכול להקל בתהליך החדרת המוצר לשוק ולסייע ברכישת אמון הלקוחות. גם מחקרים מוכיחים כי לקוחות מסכימים לשלם יותר כסף באופן הדרגתי, בהתאם לרמת שביעות רצונם מהמוצר ומהשירות שקיבלו מהיצרן.

מכשירים אלקטרוניים המחוברים לאינטרנט מספקים כמויות אדירות של מידע במגוון פרמטרים שעליהם מחליט היצרן, החל מנתונים טכניים, נתוני מיקום והיקף השימוש וכלה בהתנהגות המשתמשים והעדפותיהם. במכשירים הכוללים מיקרופון, דוגמת Alexa, ניתן אף לקלוט מידע קולי רב.

את המידע שנאסף, מעבירות חברות רבות דרך מנועי בינה מלאכותית (AI) על-מנת לנתח אותו ולהסיק מסקנות לגבי הצרכים של הלקוחות והשירותים הנוספים שניתן להציע להם. כך, לדוגמה, יצרנית מצלמות האקסטרים החדשנית GoPro לא מפיצה לשוק מצלמה חדשה מבלי לייצר עבורה אפליקציה ייעודית. החברה גם מקפידה להפיץ עדכוני תוכנה ופיצ׳רים חדשים למצלמה בתדירות גבוהה, כדי לשמור על ערנות הלקוחות. כך פועלת גם DJI, יצרנית הרחפנים הסינית המובילה בעולם.

סוני: מקרה בוחן ומסקנות

לעומת GoPro, הפיצה סוני לפני שנתיים מצלמת וידאו שאפשרה לצלם באיכות HD סטנדרטית – אף-על-פי שהחיישן שלה התאים בהחלט גם לצילום באיכות גבוהה יותר של 4K. לאחר פרק זמן, הציעה החברה ללקוחותיה לרכוש רישיון המאפשר להם לצלם באיכות של 4K, באמצעות הזנה של קוד מסוים. המצלמה בגרסה הראשונה נמכרה כמו לחמניות חמות וזכתה להצלחה עצומה, אך מהלך השדרוג לא צלח.

מבדיקה שביצעה סוני, התברר שהכשל נבע מכך שהחברה לא הצליחה לידע את לקוחותיה על האפשרות לשדרוג, ככל הנראה בגלל התלות במפיצי החברה ובחנויות במדינות השונות. לאלה לא היה עניין לקדם את דבר השדרוג, והם העדיפו למכור מצלמות חדשות במקום לידע את הלקוחות על השדרוג של המצלמות הקיימות. אילו המצלמה הייתה יודעת להתחבר באופן עצמאי לאינטרנט ולקבל הודעת שדרוג, להציע ללקוח לרכוש ישירות מהטלפון את השדרוג ולהפעילו תוך שניות – המהלך של סוני היה בוודאי מצליח.

להבדיל ממקרה זה, חברת שיאומי הסינית דווקא מפיצה את כל מוצריה עם יכולות IoT מובנות – מקורקינט חשמלי ועד מטהר אוויר הנשלטים כולם מן הטלפון הנייד, מדווחים לענן ומציעים מגוון רחב של שדרוגים ומוצרים משלימים. גם יצרנים של מכשירים אלקטרוניים מורכבים יותר – כגון ציוד ומכשור רפואי, אבחון ובקרה בתחום החקלאות המתקדמת, מערכות השקיה או מערכות אבטחה וביטחון – בוחנים בימים אלו מודלים של פתרונות IoT עבור מוצריהם.

מכירת פיצ׳רים נוספים למכשירים אלקטרוניים וכלי רכב, רכישת אחריות לשנה נוספת, פרסונליזציה של ממשק משתמש, עדכוני תוכנה מרחוק ועוד מגוון אפשרויות שישפרו את חוויית הלקוח מהמוצר ויעשירו את היצרן – אלו הם רק חלק מיכולות הדור הבא של מכשירי החשמל שלנו.


רן רייכברג הוא מנכ"ל ומייסד חברת Tingz.
טוב לדעת