מייצרים פלטפורמות והזדמנויות עבור הארגון

מייצרים פלטפורמות והזדמנויות עבור הארגון

מרכזי חדשנות משותפים של קבוצת אמדוקס עם לקוחותיה, מספקים פתרונות לאתגרי ההווה והעתיד. דפנה גוטשלק, ראש תוכנית החדשנות באמדוקס ישראל: "המטרה היא לתת מענה לאתגרים עסקיים באמצעות פתרונות מהסטארט-אפים ובחדשנות שבאה מאמדוקס עצמה"

מאת: שרלי שטרית (צילומים: יח"צ)
חדשנות טכנולוגיה והייטק

   לאפשר ללקוחות
   להתפתח. גוטשלק

התפקידים השונים שהיא מילאה בקבוצת אמדוקס במהלך השנים, הן מהצד העסקי והן כראש תוכנית החדשנות באמדוקס ישראל ב-3 השנים האחרונות, לימדו את דפנה גוטשלק כי "בסופו של דבר, בעולם הדיגיטלי החדש כל החברות יהיו דיגיטליות – בין אם זו חברת מכוניות או חברה חקלאית – כי חברה שלא מסוגלת לעבוד במודלים של חדשנות פתוחה (Open innovation) לא תצליח להמשיך לצמוח ולהתחרות בשוק התחרותי של היום. זוהי המשמעות של הכלכלה הדיגיטלית".

מהי חדשנות פתוחה?

"לייצר את הפלטפורמות או את ההזדמנויות עבור הארגון, כדי ליצור חדשנות עם מי שמחוץ לארגון. החדשנות באמדוקס היא מוכוונת-לקוח (Customer-centric). תוכנית החדשנות באמדוקס נשענת על שתי רגליים: האחת – חדשנות פתוחה, איך לעבוד עם לקוחותינו ועם האקו-סיסטם כדי להביא ערך מוסף, ולכן זו מבחינתנו הדרך לאפשר ללקוחותינו להתפתח ולעשות מוניטיזציה בעולם החדש.

"הרגל השנייה, פנימית, מסתכלת על תוך הארגון ועל 25 אלף העובדים, ומייצרת גם תרבות של חדשנות אבל גם פלטפורמות לחדשנות פנים-ארגונית: איך כל עובד יכול לפתח חדשנות בתוך הארגון – באמצעות האקטונים, תהליכי אינקובציה, תוכניות מנהיגות שמאפשרות לאנשים להקים מיזמים חדשניים מתוך הארגון".

שותפות בחדשנות

אמדוקס, שהחלה את דרכה בשנת 1982 כמיזם בתחומי המחשוב של 'דפי זהב', נחשבת למובילה במערכות תוכנה ובשירותים לשוק התקשורת, אך לדברי גוטשלק "אמדוקס תמיד הייתה חברה הממוקדת בתעשיית התקשורת, אבל לאורך 35 שנותיה היא תמיד המציאה את עצמה מחדש כדי לשרת את התעשייה הזו, שזזה בקצב מטורף".

כיצד זה בא לידי ביטוי?

"התפישה של אמדוקס תמיד הייתה שמכיוון שיש לנו יחסים ארוכי-טווח עם חברות התקשורת, החדשנות שנביא להן תהיה בהתאם לצרכים שמתפתחים אצלן ובשוק התקשורת. זה לספק ללקוח את המערכות שהוא צריך היום, אבל כל הזמן לחשוב יחד איתו – ולפעמים גם עבורו – מה הוא יצטרך בעוד 5-7 שנים. כמובילי שוק, אנחנו מסתכלים קדימה לאן הלקוח הולך ומה הוא יצטרך, ובהתאם בונים פורטפוליו ונכנסים לאזורים ועושים השקעות וקונים חברות.

"יש לאמדוקס יתרון בולט בהבנה המאוד אינטימית עם האתגרים והצרכים העסקיים של הלקוח מצד אחד; ומצד שני, היכרותנו המצוינת בתוך האקו-סיסטם מאפשרת לנו להביא ערך מוסף ללקוח ולאקו-סיסטם, על-ידי יצירת פלטפורמות ותוכניות העונות על אתגרים עסקיים באמצעות פתרונות שמגיעים מהסטארט-אפים. לשם כך, אנחנו מפעילים כמה תוכניות, ביניהן התוכנית של מרכזי החדשנות המשותפים, כשהרעיון הוא איך לעבוד בצמוד ללקוח על-מנת להבין אתגרים עסקיים שיש לו, ובתהליך מאוד קצר – תוך מספר שבועות – להביא לו פתרונות מתוך האקו-סיסטם.

"התהליך שאנחנו מריצים במרכזי החדשנות הוא מהמקצועיים ביותר היום בדיסציפלינה הזו של חדשנות. בסופו של דבר, הפוקוס שלנו הוא לא לעשות חדשנות לשם החדשנות, אלא להביא ערך מסחרי לכל הצדדים. היכולת לקחת בעיה וכעבור 12 שבועות להריץ POC (Proof of Concept) אצל הלקוח בצורה אפקטיבית, היא אחד המדדים הטובים ביותר לכך שזה עובד. מתוך עשרות פרויקטים שאנחנו מריצים בשנה, אנו מכוונים לכך שלפחות 25% יהפכו למסחריים. בעולמות שבתוכם אנחנו פועלים, אלה מדדים מאוד גבוהים".

מהי שרשרת העבודה? מול כל לקוח מעמידים נציג שאחראי לכל תהליך הפיתוח?

"כשלקוח מייצר איתנו שותפות סביב נושא החדשנות – ולכן זה 'מרכז חדשנות משותף' – מי שבדרך-כלל מוביל את החיבור מצידו הוא בתפקיד בכיר מאוד, מנכ"ל או CIO. מרגע שהלקוח נכנס להתקשרות, אנחנו מקימים יחד צוות משותף שמייצר איזושהי הבנה לאתגר מסוים של הלקוח. במתודולוגיות של חדשנות, אגב, אנחנו מרבים בשנתיים האחרונות להשתמש בחשיבה עיצובית (Design Thinking) שמאפשרת לנו להבין גם ברמה האמפתית את הבעיות של הלקוח.

"אתגר לדוגמה שטיפלנו בו היה צמצום כמות השיחות למוקדי השירות של מפעילת תקשורת גדולה בצפון אמריקה. קודם מנסים להבין מהו האתגר ומה גורם לו, ובתחילה מאפיינים את סוג הפניות שחוזרות על עצמן ושאותן אנחנו רוצים לתקוף. התברר שרבים מתקשרים למוקדי השירות של החברה כשהם מקבלים לראשונה את החשבון, כי הם לא מבינים אותו וצריכים הסבר.

"בשלב זה בודקים איך ניתן להפחית את כמות הפניות. האם אפשר להסביר את החשבון בדרך אחרת? האם לעדכן אותו אחרת? איך ליצור ללקוח חוויה טובה יותר כשהוא מקבל לראשונה את החשבון, כדי שלא יתקשר למוקד. רעיון שהצענו היה לצרף לחשבון, בפעם הראשונה שהוא נשלח, קטע וידאו שמסביר ללקוח את פרטי החשבון – לא בהסבר כללי, אלא בסרטון שיעבור עם הלקוח על החשבון הספציפי שלו.

"מדובר בטכנולוגיה של סטארט-אפ ישראלי, שמאפשרת ליצור בזמן אמת וידאו עם אנימציה יפה כך שכשהלקוח מקבל את החשבון, מצורף למייל לינק לסרטון הסבר: 'זהו חשבונך, זו כמות הדקות שהשתמשת החודש, על התשלום להתבצע עד כך וכך' – בדיוק כמו נציג שירות. והוא גם אינטראקטיבי – 'אם תרצה לשלם את החשבון, לחץ כאן' – ומוביל את הלקוח לאתר החברה.

"בשיטה הזו, חברת התקשורת חסכה שתי פניות מכל לקוח – אחת להסבר על החשבון, ואחת לתשלום – וגם הלקוחות היו מרוצים. היו גם כאלה שלחצו שוב על הלינק אחרי תשלום החשבון, אבל אז עלה לפניהם סרטון – שמתעדכן מיד – שהודיע: 'תודה ששילמת את החשבון'".

עד כמה פחתו הפניות?

"התוצאות היו מפתיעות: היעד היה הפחתת 10% בכמות, בפועל הייתה הפחתה של 30%. ויש דוגמאות רבות כאלה. זה סוג אחד של תהליכים שאנחנו עושים עם לקוחותינו כדי לעזור להם לרוץ מהר יותר בשוק, תוך הנגשת פתרונות שהם שילוב של טכנולוגיות סטארט-אפ, ברובם ישראלים, וידע מקצועי מהמומחים באמדוקס.

"חשבון הווידאו, לדוגמה, היה רק רעיון אחד מתוך חמישה שהצגנו באותו הזמן. הלקוח אמר 'רעיונות אלו ואלו נשמעים לי נכונים – תמשיכו להתקדם'. הדגש פה הוא על מהירות. ברגע שהוא מאשר חלק מהרעיונות, אנחנו מפתחים אותם הלאה ועובדים עם הסטארט-אפים על איך ייראה ה-POC. אם הוא מוצלח, אנחנו כבר חושבים איך תיראה ההטמעה הסופית. לא משאירים שום דבר ליד המקרה. השאיפה היא להביא ערך ללקוח ולסטארט-אפ ברמה מסחרית. אחרי 3-4 שבועות אנחנו חוזרים ללקוח ומציגים בפניו את ה-POC: 'אם כך יהיה מחירו, האם תיקח אותו?'. אם הוא מאשר ומממן את ה-POC, אנחנו מריצים אותו 3 חודשים ואז הוא לוקח ומטמיע הלאה".

במקביל – ובמהירות

גוטשלק מובילה את תוכנית החדשנות באמדוקס ישראל מזה כ-3 שנים, לאחר 7 שנים שבהן פעלה בצד העסקי של קבוצת אמדוקס. "באתי מהתחום העסקי בקבוצת אמדוקס", היא אומרת, "ישבתי 7 שנים באתר לקוח, מה שעוזר לי מאוד היום כי זה נותן לי פרספקטיבה מאוד פרקטית ובריאה על הדרך להביא חדשנות וערך ללקוחותינו ולשוק. הכנסתי מוכוונות-לקוח לתוכנית החדשנות, לחשוב דרך הפריזמה של נתינת ערך ללקוח וללקוחותיו, ובהקשר התוך-ארגוני אני חסידה של יצירת תנועה של אנשים בארגון שמייצרים חדשנות בעצמם; של איך אנחנו מייצרים מכפלות-כוח שאלפי העובדים בארגון ייצרו חדשנות באופנים שונים".

לאן את שואפת להוביל את התחום?

"בכנות, השאיפה שלי היא שלא יהיה גוף חדשנות. אם נעשה את העבודה מצוין, הרבה דברים יהיו מוטמעים כל-כך חזק ב-DNA של החברה ויהיו מספיק מנגנונים שיפעלו בתוכה, שלא תידרש בהכרח תוכנית חדשנות כי החדשנות תגיע מעצמה. שלא נצטרך פעילות מודעת בנושא החדשנות, כי זה כבר יהיה מוטמע".

את חושבת שהיום הזה קרוב?

"זה אוטופי. אפילו בחברות סופר חדשניות וצעירות כמו גוגל קיימות תוכניות חדשנות. ההבנה היא שכל הזמן צריך להמשיך ולהזרים חמצן לבערה הזאת. ובאופן אחר, בחזון של הכלכלה הדיגיטלית הייתי רוצה להגיע למצב שנהיה מסוגלים לייצר קוד באותה מהירות שבה נביא רעיונות. שזה יקרה מיד. אם היום אנחנו גאים ביכולת לקחת רעיון ואחרי 12 שבועות להביא אותו ל-POC, השאיפה שלי היא שנשב בצוותים משותפים ותוך כדי העלאת הרעיונות מישהו בקבוצה כבר יושב ומיישם אותם".

את רואה התקדמות בקצב משנה לשנה?

"בצורה דרמטית! הרי כל המעבר ממצב לינארי שבו אחד כותב, אחד מפענח, אחד בודק וכן הלאה – את כל שרשרת הערך הזו היום אנחנו עושים בשיטות של DevOps שבו צוות אחד קטן מסוגל לכתוב קוד, להטמיע אותו ולתמוך בצורה רציפה. היכולת ליצר ולהטמיע קוד בצורה כזאת, על ידי אנשים סופר-מקצועיים העובדים באמדוקס, ובשילוב הידע יוצא-הדופן שצברה החברה במשך למעלה משלושה עשורים של התמקדות בתעשיית התקשורת, מקרב אותנו ליום שבו נקודד באותה המהירות שבה נעלה רעיונות חדשים".

תגובות

Comments are closed